Guía · Normativa

¿Es legal que un asistente de IA atienda a mis clientes?

Publicado el 14 de agosto de 2026

Esto es lo que aplico en los asistentes que monto, explicado en lenguaje llano. No es asesoramiento jurídico: si tu caso tiene aristas —datos de salud, menores, decisiones con efectos económicos—, consúltalo con quien lleve tu cumplimiento normativo.

1. El Reglamento Europeo de IA: decir que es una máquina

El Reglamento (UE) 2024/1689, el que todo el mundo llama AI Act, dedica su artículo 50 a la transparencia, y las obligaciones que interesan a un negocio normal se aplican desde el 2 de agosto de 2026. La idea es corta: si una persona interactúa con un sistema de IA, tiene derecho a saberlo, salvo que sea evidente por el contexto. Y si se genera contenido sintético, tiene que quedar marcado como tal.

En la práctica, para un asistente que contesta a clientes, esto se traduce en cosas muy concretas: que se presente como asistente automático en el primer mensaje, que no invente un nombre de persona ni un cargo, y que si alguien pregunta «¿eres una persona?» la respuesta sea la verdad. En las llamadas de voz, además, se dice en la primera frase, antes de cualquier otra cosa.

En España la supervisión del Reglamento de IA le corresponde a la AESIA, coordinada con la Agencia Española de Protección de Datos en lo que toca a datos personales. Las sanciones del reglamento llegan a cifras que dan miedo en los casos graves —hasta 15 millones de euros o el 3 % de la facturación mundial—, pero conviene no leer eso como una amenaza sobre tu inmobiliaria: la obligación en sí es trivial de cumplir, y quien acaba sancionado es quien engaña a propósito, no quien tiene un aviso mal redactado.

2. El RGPD: la conversación es un dato personal

Un nombre, un teléfono, el presupuesto que alguien tiene para comprarse un piso y la calle donde quiere vivir son datos personales, y no dejan de serlo porque los recoja un asistente en lugar de un comercial. Lo que hay que tener en orden es lo de siempre, con dos añadidos:

• Base legal e información. Para contestar a alguien que te ha escrito interesándose por un inmueble, la base es clara. Lo que no puede faltar es la información: quién trata sus datos, para qué y durante cuánto tiempo, accesible desde la propia conversación.
• Contrato de encargado del tratamiento. Quien te monta y opera el asistente trata datos de tus clientes por cuenta tuya, así que el artículo 28 del RGPD pide contrato. Si un proveedor no te lo ofrece firmado, ese es el primer problema y no el precio.
• Dónde se procesa. Detrás de un asistente hay un modelo de lenguaje de un tercero. Merece la pena saber cuál, dónde procesa y si usa lo que se le manda para entrenar. La respuesta correcta a esa última pregunta es «no».
• Conservación y salida. Cuánto tiempo se guardan las conversaciones, y cómo te las llevas si te vas. Si no te puedes llevar el historial y los contactos, no eran tuyos.
• Decisiones automatizadas. El artículo 22 del RGPD limita las decisiones tomadas solo por una máquina cuando tienen efectos jurídicos o significativos. Cualificar un lead y proponer una visita no entra ahí; denegar algo a alguien automáticamente, sí. Un asistente comercial no debería estar tomando ese tipo de decisiones, y punto.

3. Y la parte que no está en ninguna ley pero se nota

Que siempre se pueda hablar con una persona. Legalmente es discutible cuánto se exige; comercialmente no hay discusión ninguna: el cliente que quiere hablar con alguien y no puede se va, y encima se va enfadado. En los asistentes que monto, escribir «persona» o «humano» corta la conversación automática en ese mismo mensaje y la pasa al negocio, y el asistente se aparta solo cuando detecta enfado, urgencia o algo que no sabe.

La otra que no es ley de IA sino de comercio electrónico: no se inician conversaciones con gente que no ha contactado antes. Mandar mensajes comerciales a quien no los ha pedido tiene su propia normativa —la LSSI— y no mejora porque los escriba una IA.

Lista de comprobación

Si estás valorando un proveedor, esto es lo que yo preguntaría, en este orden:

1. ¿El asistente dice que es automático en el primer mensaje, y también si se lo preguntan?
2. ¿Se puede pedir hablar con una persona y funciona a la primera?
3. ¿Hay contrato de encargado del tratamiento, firmado y por escrito?
4. ¿Qué modelo hay detrás, dónde procesa y se usan mis conversaciones para entrenarlo?
5. ¿Cuánto tiempo se guardan las conversaciones y cómo me las llevo si me voy?
6. ¿El número de WhatsApp es de mi negocio o del proveedor?
7. ¿Queda registro de lo que el asistente ha dicho, para poder revisarlo cuando se equivoque?

Las siete tienen respuesta pública en esta web: las de transparencia en cómo cumplimos el artículo 50 y las de datos en seguridad y datos. Si algún proveedor no puede contestarlas por escrito, ya sabes bastante.